2010年1月26日 - アカマイにより、金融サービス企業のサイトパフォーマンスと顧客満足度の間の重要な関連性が明らかに
マサチューセッツ州ケンブリッジ - 2010年1月26日 - ビデオ、ダイナミック トランザクション、および企業向けオンライン・アプリケーションの分野で業界をリードするアカマイ・テクノロジーズ・インク（NASDAQ: AKAM）は本日、フォレスター・コンサルティング社がアカマイに代わって実施した委託研究の結果を発表しました。これは、金融サービス分野においてウェブサイトのパフォーマンスが顧客の満足度に及ぼす影響を検証したものです。 その結果、ウェブサイトのパフォーマンスに対する期待は高く、オンライン金融サービスの顧客のうち75% が、99% 以上のウェブサイト可用性を求めていることがわかりました。 この研究結果は、ユーザー体験に関しては安全性に次いでウェブサイトのパフォーマンスが重要であり、オンラインバンカー（オンライン銀行の利用者）の36% 、オンラインブローカー（オンライン取引の利用者）の42% が、100% の可用性が重要であると述べていると示唆しています。
そのほか、オンラインバンカーおよびブローカーの56% がウェブーページ読み込み時間として2秒前後を期待していることが判明しました。この割合は、オンラインではショッピングのみを利用する顧客の47% よりはるかに多いものです。 ウェブサイトのパフォーマンスは、シングル・サインオンのような利用しやすい機能よりも重視されています。
「金融サービス企業は、コアシステムの可用性を常に確保すべく尽力してきました。」と、コンピュウェア・コーポレーションのウェブパフォーマンス部門、Gomez 社担当コンサルタントのスティーブン・ピエチャラ氏は述べています。 「しかし、インターネット上にはまだ改善の余地があります。 私たちの最新の銀行業ベンチマークでは、調査を実施した 47 社中 35 社で 2 秒前後でのページ配信を実現できていません。」
オンライン銀行やオンライントランザクション利用する米国の顧客 621 人のフィードバックに基づき、フォレスターコンサルティング社は次のような結論を得ました：
「金融サービスのお客様は、年を追うごとにますますオンライン・チャネルを利用するようになっています。 景気が後退して以来、そのようなお客様はますます頻繁に口座をチェックするようになっています。」と、オンライン・マーケット・インテリジェンス企業 comScore のバイスプレジデント、ケヴィン・レヴィット氏は語っています。 「この研究で、オンライン・パフォーマンスが顧客の獲得と満足度に大きな影響があることが確かめられました。 高速アプリケーションプロセスを配信するプロバイダーは、高い顧客転換率という恩恵を受けることでしょう。」
さらに、ウェブサイトのパフォーマンスが収入、収益、満足度に直接影響することもわかりました。 この研究によれば、パフォーマンスの問題を経験した消費者のうち10人中3人が、競合他社に流れているということです。 実際、金融サービスウェブサイトのリサーチ段階で問題を経験したユーザーのうち29% が、競合他社のウェブサイトを訪問しています。オンライン銀行でトランザクションを行なう利用者のうち 48% が、オンラインでトランザクションを実施できなければ電話か支店を利用するとしています。 劣悪なパフォーマンスによる最大の影響は、その企業を推薦する意思の減退です。48% のオンラインバンカーおよびブローカーが、友達や家族にその企業のサービスを推薦するかどうかという件について、劣悪なパフォーマンスが「影響する」または「大きく影響する」と答えています。 それに加え、この研究はユーザーのオンライン利用度が高ければ高いほど、企業の収益が向上し、費用を大幅に削減できることを示しています。 『パワーユーザー』は銀行にとってサービスコストが低く、仲買業者にとって直接収入につながる存在です。
「この研究は、パフォーマンスとは『あればいい』という程度の問題ではないということを示しています。 パフォーマンスの問題は、実際のビジネスコストとしてとらえるべきです。」と、アカマイの金融サービス部門チーフストラテジスト、リッチ・ボルストリッジは述べています。 「時間がかかり、信頼のおける体験を提供できないオンラインブローカーは、トランザクションとロイヤルティを失うでしょう。まずは活発なトレーダー、次は個人投資家という順に。 銀行にとっては、顧客がより費用のかかるチャネルに流れ、最悪の場合は高い割合で顧客を失うことにつながります。 サイトの機能レベルを向上させるための恒常的なプレッシャーはありますが、パフォーマンスに注意を払わなければ、益となるより害となる可能性が高いでしょう。」
アカマイは 2009年1月28日（木）午後 12 時（米国東部時間）に、フォレスターのE ビジネスおよびチャネル・ストラテジー・アナリストであるブラッド・ストロースキャンプ氏を迎え、この研究から得られた傾向と発見について話し合うウェブキャストを主催、配信する予定です。 こちらから参加登録を行なっていただけます：
https://www.techwebonlineevents.com/ars/eventregistration.do?mode=eventreg&F=1002038&K=CAA1DC
研究全体に関する文書をご覧になるには、こちらからダウンロードしていただけます：
http://www.akamai.com/dl/whitepapers/Akamai_TLP_FS_Web_Perf.pdf?campaign_id=AANA-6JPYZS
アカマイの特徴
アカマイ® は、ビデオ、ダイナミックトランザクションおよび企業向けオンラインアプリケーションの分野において業界をリードするマネージドサービスを提供しています。 10年前にコンテンツ配信市場における先駆者となって以来、アカマイのサービスは、さまざまな業界において世界で最も定評のあるブランドによって採用されてきました。 集中型ウェブインフラに代わる何万台もの分散型サーバーで構成されたアカマイのグローバルネットワークでは、オンラインでのビジネスの成功に求められるスケール、信頼性、洞察力およびパフォーマンスを提供しています。 アカマイはインターネットを情報発信、エンターテインメント、交流、およびコラボレーションのための現実的な場所へと変化させてきました。 アカマイの特徴について詳しくは、www.akamai.com をご覧ください。また、ツイッターで @Akamai をフォローしていただけます。
| Helen Yang Media Relations Akamai Technologies 858-404-1436 hyang@akamai.com |
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- 研究結果により、オンライン銀行と取引利用者の64% がオンライン体験に不満があることが判明
- 不満の最大の理由はウェブパフォーマンス
- ユーザー体験におけるサイトパフォーマンスは安全性に次ぐ重要事項
マサチューセッツ州ケンブリッジ - 2010年1月26日 - ビデオ、ダイナミック トランザクション、および企業向けオンライン・アプリケーションの分野で業界をリードするアカマイ・テクノロジーズ・インク（NASDAQ: AKAM）は本日、フォレスター・コンサルティング社がアカマイに代わって実施した委託研究の結果を発表しました。これは、金融サービス分野においてウェブサイトのパフォーマンスが顧客の満足度に及ぼす影響を検証したものです。 その結果、ウェブサイトのパフォーマンスに対する期待は高く、オンライン金融サービスの顧客のうち75% が、99% 以上のウェブサイト可用性を求めていることがわかりました。 この研究結果は、ユーザー体験に関しては安全性に次いでウェブサイトのパフォーマンスが重要であり、オンラインバンカー（オンライン銀行の利用者）の36% 、オンラインブローカー（オンライン取引の利用者）の42% が、100% の可用性が重要であると述べていると示唆しています。
そのほか、オンラインバンカーおよびブローカーの56% がウェブーページ読み込み時間として2秒前後を期待していることが判明しました。この割合は、オンラインではショッピングのみを利用する顧客の47% よりはるかに多いものです。 ウェブサイトのパフォーマンスは、シングル・サインオンのような利用しやすい機能よりも重視されています。
「金融サービス企業は、コアシステムの可用性を常に確保すべく尽力してきました。」と、コンピュウェア・コーポレーションのウェブパフォーマンス部門、Gomez 社担当コンサルタントのスティーブン・ピエチャラ氏は述べています。 「しかし、インターネット上にはまだ改善の余地があります。 私たちの最新の銀行業ベンチマークでは、調査を実施した 47 社中 35 社で 2 秒前後でのページ配信を実現できていません。」
オンライン銀行やオンライントランザクション利用する米国の顧客 621 人のフィードバックに基づき、フォレスターコンサルティング社は次のような結論を得ました：
- ますます増加を続けるユーザー数を考慮すると、ウェブチャネルは不可欠な存在である。 金融サービスにとって、インターネットの重要性は年を追うごとに増加している。米国の成人の57% がオンライン銀行を利用し、投資口座を持つ米国の成人の 36% がオンライン投資を行なっている。オンラインバンカーの 29%、オンライブローカーの 27% が毎日オンライン口座にアクセスしている。このような集団は『パワーユーザー』と呼ばれている。
- ウェブサイトユーザーは、ウェブサイトの可用性とページ読み込み速度に高い要望を持っている。オンラインバンカーおよびブローカーの 75% が、99% 以上のウェブサト可用性を求めている。 そのほか、オンラインバンカーおよびブローカーの56% がウェブーページ読み込み時間として2秒前後を期待していることが判明してる。
- 劣悪なウェブサイト・パフォーマンスが不満の原因となる頻度は、他のどの要素よりも高くなっている。米国のオンラインバンカーおよびブローカーの 64% が、口座にアクセスしている最中に何らかの不満を感じている。 何よりも、ウェブパフォーマンスがこの種の不満の最大の原因であり、オンラインバンカーの54% およびオンラインブローカーの 33% がそのような感想を述べている。
「金融サービスのお客様は、年を追うごとにますますオンライン・チャネルを利用するようになっています。 景気が後退して以来、そのようなお客様はますます頻繁に口座をチェックするようになっています。」と、オンライン・マーケット・インテリジェンス企業 comScore のバイスプレジデント、ケヴィン・レヴィット氏は語っています。 「この研究で、オンライン・パフォーマンスが顧客の獲得と満足度に大きな影響があることが確かめられました。 高速アプリケーションプロセスを配信するプロバイダーは、高い顧客転換率という恩恵を受けることでしょう。」
さらに、ウェブサイトのパフォーマンスが収入、収益、満足度に直接影響することもわかりました。 この研究によれば、パフォーマンスの問題を経験した消費者のうち10人中3人が、競合他社に流れているということです。 実際、金融サービスウェブサイトのリサーチ段階で問題を経験したユーザーのうち29% が、競合他社のウェブサイトを訪問しています。オンライン銀行でトランザクションを行なう利用者のうち 48% が、オンラインでトランザクションを実施できなければ電話か支店を利用するとしています。 劣悪なパフォーマンスによる最大の影響は、その企業を推薦する意思の減退です。48% のオンラインバンカーおよびブローカーが、友達や家族にその企業のサービスを推薦するかどうかという件について、劣悪なパフォーマンスが「影響する」または「大きく影響する」と答えています。 それに加え、この研究はユーザーのオンライン利用度が高ければ高いほど、企業の収益が向上し、費用を大幅に削減できることを示しています。 『パワーユーザー』は銀行にとってサービスコストが低く、仲買業者にとって直接収入につながる存在です。
「この研究は、パフォーマンスとは『あればいい』という程度の問題ではないということを示しています。 パフォーマンスの問題は、実際のビジネスコストとしてとらえるべきです。」と、アカマイの金融サービス部門チーフストラテジスト、リッチ・ボルストリッジは述べています。 「時間がかかり、信頼のおける体験を提供できないオンラインブローカーは、トランザクションとロイヤルティを失うでしょう。まずは活発なトレーダー、次は個人投資家という順に。 銀行にとっては、顧客がより費用のかかるチャネルに流れ、最悪の場合は高い割合で顧客を失うことにつながります。 サイトの機能レベルを向上させるための恒常的なプレッシャーはありますが、パフォーマンスに注意を払わなければ、益となるより害となる可能性が高いでしょう。」
アカマイは 2009年1月28日（木）午後 12 時（米国東部時間）に、フォレスターのE ビジネスおよびチャネル・ストラテジー・アナリストであるブラッド・ストロースキャンプ氏を迎え、この研究から得られた傾向と発見について話し合うウェブキャストを主催、配信する予定です。 こちらから参加登録を行なっていただけます：
https://www.techwebonlineevents.com/ars/eventregistration.do?mode=eventreg&F=1002038&K=CAA1DC
研究全体に関する文書をご覧になるには、こちらからダウンロードしていただけます：
http://www.akamai.com/dl/whitepapers/Akamai_TLP_FS_Web_Perf.pdf?campaign_id=AANA-6JPYZS
アカマイの特徴
アカマイ® は、ビデオ、ダイナミックトランザクションおよび企業向けオンラインアプリケーションの分野において業界をリードするマネージドサービスを提供しています。 10年前にコンテンツ配信市場における先駆者となって以来、アカマイのサービスは、さまざまな業界において世界で最も定評のあるブランドによって採用されてきました。 集中型ウェブインフラに代わる何万台もの分散型サーバーで構成されたアカマイのグローバルネットワークでは、オンラインでのビジネスの成功に求められるスケール、信頼性、洞察力およびパフォーマンスを提供しています。 アカマイはインターネットを情報発信、エンターテインメント、交流、およびコラボレーションのための現実的な場所へと変化させてきました。 アカマイの特徴について詳しくは、www.akamai.com をご覧ください。また、ツイッターで @Akamai をフォローしていただけます。
